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    “之前办理管道燃气申报，需要跑营业厅，现在只需要在手机上就可以全部搞定。我要为这种贴心服务点赞！”昨日，从手机的微信公众号上看到“审核通过”结果的香洲区梅华街道办居民林小姐掩饰不住内心的兴奋。

     “这只是今年港泰燃气推出的便民服务之一。” 港泰管道燃气公司党支部书记、董事长刘智表示，“一切为了客户，为了客户的一切”既是该公司的出发点，也是公司的落脚点，港泰的全体员工都在争做新时代的最美奋斗者。

    升级服务平台，让用户“一次都不跑”

    “让信息多跑几趟，让用户少跑几趟，也是我们追求的目标。” 港泰燃气公司客服部经理助理刘媛说。今年，该公司利用微信的优势，从去年8月起不断更新“珠海港泰管道燃气”微信公众号上的便民功能，尤其是“在线开户”功能，后付费用户无需前往营业厅，在家动动手机就能完成在线开户申请和签约，真正实现了“足不出户”就可以办理各类管道燃气业务。

    记者发现，对于已经通气验收的小区，用户直接在微信公众号上“在线开户”这个功能里上传提交开户所需资料（房产证、身份证、银行账号等），待后台工作人员审核通过后就会主动在微信上推送一条签约通知，用户根据链接点击进来签字确认就可以了。

已经开户的用户，可以通过用户号或者开户时预留的手机号进行用户绑定，绑定后可以非常方便地在线缴费、自报表数、预约维修、预约安检等办理各项业务，还能准时收到微信推送的电子账单、停气通知等重要消息。目前“珠海港泰管道燃气”微信公众号实现了“在线开户”、“预约办理”、“用气账单”、“我要报数”、“在线缴费”、“缴费方式变更”、“电子发票”“购买保险”、“联系方式变更”等九大功能，基本覆盖了用户的日常业务需求。

    此外，该公司的微信公众号还有用户非常关注的服务指南部分。为了让用户更加了解自己需要办理的业务、了解的信息等，将用户关注的信息分为了“业务指南”、“收费标准”、“未配套小区加建”、“百问百答”、“营业网点”、“代充网点”、“在线客服”等七个模块。 

    “用户有想要了解的问题都可以在里面找到答案，遇到不懂的问题，还可以直接找在线客服！我们的话务员会耐心解答用户的一切疑问。”刘媛说。

    受当年计量设备技术的影响，在香洲区和高新区，至今还存在约10万户IC卡表的预付费用户。“这类用户受限于燃气卡表的缴费模式，目前还是需要持卡办理开户充值业务的。”刘媛称。

    据了解，当年推出的充值平台是与银行合作的ATM机。“虽然解决了机器的分布问题，但还是存在着指定银行卡缴费、不支持扫码付费的功能，而且还存在信号不稳定的现象。”刘媛说，现在为了满足客户的手机移动扫码支付，该公司对充值平台进行了升级改造。

    昨日，记者在现场体验时发现，整个充值过程只需要三个步骤，即插燃气IC卡、选择充值量、扫描手机付款码，全过程只需30秒就可以完成。据悉，目前，该公司和农业银行合作，已经在各大型小区安装了燃气自助充值终端共66台，下阶段还在主城区15个农业银行网点安装这种24小时的自助充值终端。预计年底前终端铺设量将达到80台。

    67名一线员工在“比武”中提升服务水平

    “叮铃铃......”7月份的一天上午9时许，一阵急促的电话铃声在港泰管道燃气公司客服部响起。

    “您好，这里是港泰管道燃气公司，请问有什么可以帮到您？”话务员陈宝雯熟练地接起了电话。

    “我家的厨房是开放式的，为什么你们不给安装开通？”

    “不好意思，管道燃气安装有相关的安全规范规定，开放式厨房是不可以开通管道燃气的。”

    “有什么不可以的！我看别人家就这么做的！为什么我不可以，你们什么意思？是不是别人有关系就可以做？”

    “对不起，对于造成的不便，我再次表示抱歉。但是，根据国家的相关安全规范是不可以这样安装燃气管道的，这对您家里的日常 用气来说是很不安全的......”

    面对，电话那头传来的“刁难”之声，客服部话务员以其自身的业务能力和极有礼貌的规范用语与沟通技巧，终于获得了对方的认可。原来，这是该公司举行的话务组考核，在15名话务员不知情的情况下进行的业务考核，陈宝雯摘取了该组的“第一名”桂冠。

    刘智告诉记者，管道燃气对用户提供的是供气服务，而一切服务都是员工在实施，因此加强服务窗口队伍建设、提升窗口服务质量，必须提升公司服务人员的技能水平。因此，今年6至8月份，公司组织营业组、话务组、售后组三大板块开展了“岗位练兵·技术比武”劳动技能竞赛，设五个劳动比赛项目，参加人员共67人。

    其中，售后班组比赛项目分为“理论”和“实操”两大部分。为了使理论与实战比武紧密联系，提高员工观察能力，理论比武项目为“听言观行”， 实操比武项目为“实战操盘手”。

    “听言观行”项目是指比赛组织组准备5个视频场景，视频逐个在大屏幕上放映，参赛人员在答题纸上逐个列出不符规范要求的行为。“实战操盘手”项目在设置售后服务“模拟”现场，包含安检、点火、维修等工作场景，参赛人员按照服务标准在模拟现场进行实操技能比拼。考核内容包括服务礼仪、操作技能、处理问题能力、与客户交流沟通技能、投诉处理等方面。

    刘智表示，此次劳动技能竞赛弘扬了 “学标杆、做标杆”的竞争上进精神，提升了一线员工的服务意识，对企业培养和造就一批具有高技能的人才，打造团结奋进、和谐进取的团队有着重要的作用。

    全体党员乐做“加建工程”志愿者

    今年是珠海市政府推进老旧小区加建管道燃气工程的第二年。作为市政府的民主工程，市政府为每户居民提供了户内外管道的免费加建服务。

    “珠海市的管道燃气推广使用起步较晚，很多老百姓还比较习惯使用瓶装液化气。如何让民心工程得民心，如何让民心工程惠及民生，作为管道燃气企业，珠海城市管道燃气有限公司和珠海港泰燃气有限公司两个党支部的45名党员主动承担了管道燃气的宣传推广重任。”刘智说。

    10月12日，又是一个周末。45名身着红马甲的党员志愿者出现在香洲区的石鸣苑、万丰新园等十个小区内， “一站式”便民服务活动拉开序幕。“这样的活动，我们每周一次。”刘智告诉记者。

    活动中，党员志愿者们耐心地为居民用户解答了管道燃气报装渠道、安装注意事项、管道天然气价格、燃气具改造及补贴发放、安全用气常识等问题。同时，还热情细致地为居民用户办理微信公众号在线预约加建及开户签约手续，让小区居民在自家门口就完成管道燃气报装业务。

    “每到周末或节假日，那些列入加建工程项目的小区都会有管道燃气公司党员志愿者的身影。”10月13日，记者在安居园采访时，正在小区施工的东莞一家公司负责人表示，尽管东莞的管道燃气比珠海起步早，但我感觉到珠海政府和企业对管道燃气的普及更重视。

据了解，从1993年开建到2005年建成的中珠新村，楼栋户型多样、结构复杂，管道燃气施工难度大。但是，在这次管道燃气加建工程施工过程中，小区的1100多户有条件安装管道燃气的业主享受到了民生工程带来的红利，免费安装上了管道燃气。

    “这功劳，是居委会、业委会、物业、施工单位共同努力的结果。”该小区业主刘先生称，社区居委会的工作人员主动深入施工现场排忧解难；物业公司主动配合施工单位，通气导致的环境破损，物业想办法恢复；哪里有困难，小区业委会的成员就出现在哪里；为了不耽误上班族的上班时间，施工人员经常是晚上加班后再回家吃饭……

    日前，为了祝贺这一喜人的成果，拱北街道婆石居委会、珠海城市管道燃气公司、中珠新村业委会以及小区物业服务中心的四方负责人在中珠新村举行了简单的互赠锦旗仪式。

转自《珠海特区报》http://zhuhaidaily.hizh.cn/html/2019-10/25/content_1217_1767260.htm