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　　 家住格力广场一期2栋1002房的陈小姐是此次最后一批天然气置换用户。昨天下午5点，珠海港集团港泰管道燃气公司的两名工作人员来到家里免费为她改造炉具的喷火嘴。

　　 蓝色的火苗轻快地跳动，几乎零排放的天然气直接通过管道输送到一户户家庭。“通了！”看着火苗发出嘶嘶的声音，林小姐喜悦地告诉记者说，“移民珠海已经3年，之前在其他城市已经用了10多年的天然气，现在在珠海也终于用上了清洁环保的天然气，每立方天然气比以前节省5元多，非常开心！”

　　 截至昨天晚上18时，随着格力广场一期905户居民全部换成管道天然气，我市主城区现有的居民管道燃气236个小区、12.27万用户全都换成上了天然气，惠及人口约56万。

　　 这项被称为我市2014年十大民生工程的重点项目，比预定时限提前73天完成。

　　 至此，主城区管道液化石油气的居民用户和商业用户天然气置换率达100%，年供应天然气将达到3500万方，每年为珠海管道燃气用户节省燃料支出4600万元，惠及人口约56万。

　　 使用天然气后，主城区居民生活燃料的燃烧后的空间排放大幅降低。数据显示，可降低主城区居民生活燃料燃烧排放的42.3%，一个城市生态节能的生活模式，将为“美丽珠海”宜居城市写下精彩一笔。

　　 □背景

　　 建设生态文明城市重要内容

　　 2013年7月初，珠海进入持续高温天气，港泰管道燃气公司组织天然气置改施工人员坚持小区入户作业，利用周六周日完成了老香洲片区的香域中央等8个小区的天然气置换，惠及管道燃气用户5792家。

　　 当月17日，市委书记李嘉看了珠海特区报关于老香洲片区的天然气置换报道后，批示：“很好！此项工作要加大力度，加快速度。”

　　 碧水蓝天是珠海的特色。珠海要建设与国际媲美的宜居城市，必须采取改变能源结构的根本性措施。普及天然气，实现珠海的能源升级，降低空气中的排放污染物，是其中一项重要手段。珠海市委市政府一直将珠海天然气利用工程作为改善珠海能源结构，降低城市排放，建设生态文明城市的重要内容，科学部署，全力督办。

　　 2014年1月，市委副书记、市长何宁卡在《政府工作报告》中明确提出，将完成主城区现有12万户居民管道燃气用户天然气置换工作，作为珠海市2014年十大民生工程项目的第九项，限定在2014年底前完成主城区管道燃气居民的天然气置换。

　　 昨日，提前了整整73天，我市12.27万用户如愿以偿全部用上了天然气，惠及人口约56万。相关负责人表示，这一数字占香洲区人口总数的60%，占全市人口总数的31.4%。

　　 而对于尚未使用天然气的家庭，这位负责人也表示，今年年底，随着一部分小区瓶组站的改造，将会有总数达到近14万的用户用上天然气。

　　 根据规划，未来2-3年，结合我市“三旧”改造任务，我市将着力攻坚，完成主城区560多个无市政管网老旧小区的加建改造，让天然气惠及所有市民。

　　 □攻坚

　　 先后组织六期集中置换

　　 珠海港控股集团及其属下的珠海港泰管道燃气公司承担主城区天然气置换的任务。珠海港控股集团自2012年4月起至2014年10月19日，部署珠海城市管道燃气公司和珠海港泰管道燃气公司，先后组织6期集中的大面积的管道燃气居民小区天然气置换，用于珠海主城区市政天然气设施、管网建设及天然气置换的投入达4.55亿元，投入人力资源8159人次，置换管道燃气小区2363个。

　　 相关负责人总结出“四个难度”来形容整个置换工作。

　　 难度一：

　　 气候恶劣，顶风冒雨增建铺设市政中压燃气管线40公里

　　 为尽快让珠海主城区的居民用上天然气，港泰管道燃气有限公司的员工战胜2013年台风“天兔”、“优特”、“海燕”和2014年台风“浣熊”、“海鸥”带来的恶劣天气，以及夏季持续35度以上的高温，顶烈日，战暴雨，突破难点，连续作业。

　　 据统计，先后拆除和加设市政地下燃气管网伸缩节、分段阀门54座，更换安装小区内管道天然气专用调压器4283台，增建铺设市政中压燃气管线40公里。

　　 难度二：

　　 “候鸟城市”， 一次入户成功率达85%以上

　　 珠海港泰管道燃气公司相关负责人告诉记者说，珠海既是宜居城市，又是“候鸟”特征较突出的城市。如何提高集中置改的一次成功率，最大限度地让居民在集中置改中完成燃气具改造，是一道难题。

　　 据悉，为提高天然气集中置改的一次成功率，采取了以用户中心的立体式、分层次、全覆盖的信息告知办法。比如：对置换小区进行入户安检。这项工作至少提前一个月进行。告知业主户内的燃气设施及其使用条件是否符合安全规范，有隐患的告诉提前整改；对用户的燃气具进行品牌、型号和规格、使用年限的调查登记，对需判废的提前告知要更换；对用户进行天然气置换以书面方式送达。

　　 “我们同时还协调联络小区物业部门。提前10天以上与小区物业相关负责人沟通本小区天然气置换时间，需要物业配合的事项，包括天然气现场宣传组进场宣传时间、张贴天然气置换须知、现场指挥部位置等。”

　　 据悉，随着时间的倒推，天然气置换“海报突击队”提前一周进场。对每栋楼和每个小区的公告栏张贴天然气置换须知、天然气置换服务事项、天然气置换政府文件、置换期间的停气与小区管道液化石油气放散等。据统计，整个置换期间先后给2632个小区楼栋单元包括地下车库入口张贴宣传海报及通知15900张。

　　 “天然气置换离不开宣传。提前一周以上小区天然气宣传组进场宣传，利用每天下午4点半到6点半，小区居民下班，或者买菜回来的时间，面对面与小区沟通，了解和解答居民对天然气置换的疑惑，发放天然气置换宣传单张，现场预约入户安检等。”

　　 据统计，珠海天然气置换一次入户成功率达85%以上，高于周边或国内同等城市10个百分点。

　　 难度三：

　　 杜绝推销，举报电话8181111

　　 据介绍，珠海天然气置改施工单位是珠海市招投标中心通过公开招标的四家具有相应资质的公司承担，其工人来自各地，部分工人借入户之际，在利益驱动下，出现了对用户燃气具能改不改，借机推销燃气具的问题。

　　 为最大限度减少以至杜绝这一问题，港泰管道燃气公司采取了强化监管、加大处罚力度和用宣传手段动员全社会监督的天然气入户置改工作。修改工作流程，采取一对一或一对二的监管方法；强化现场监督，成立服务质量监督考核组，现场到用户家中回访，及时发现，即时处理。

　　 同时与中标施工单位签署补充协议和天然气置换改造服务承诺书，强化入户施工人员的自律并建立现场指挥部受理举报制度和举报电话8181111。

　　 难度四：

　　 延时服务，及时解决

　　 记者了解到，由于不少珠海家庭的用户在香港澳门工作，置改当天回家较晚，对当天回来不能及时用上天然气的问题反映强烈。

　　 为此，珠海港泰管道燃气公司建立延时服务制度，将当天的集中置改的服务时间延迟到晚上9点。公司还建立“解难”服务组，这一小组由7人组成，凡是因天然气置改收到影响用户，只要有特殊需求，随叫随到，即时解难。

　　 □服务

　　 巾帼团队为用户解忧

　　 “8181111”服务热线就是天然气置换的信息交换集结的焦点，服务热线在天然气置换期间受理全市用户各类来电咨询、预约派单、投诉意见受理，最高日话务量达到了1027通次。

　　 由于话务间空间有限，话务间集体接听电话时声音嘈杂，话务员与客户沟通，往往要大声喊着说话。嗓子嘶哑了，声带发炎了，有时说话都感到困难。但姐妹们吃片药，喝口水，继续坚持工作。部分客户对置换工作的不理解，往往将他们的怨气发在话务员身上，面对爆粗口，话务姐妹们耐心解释，从容应对。委屈藏心里，泪水往肚里流。

　　 “您好，珠海港泰管道燃气服务专线‘8181111’，为您排忧解难。”带着笑容，18名姐妹组成了“巾帼”团队，用甜美的声音抚平一位位用户的焦虑。为完成天然气改造工作任务，班组全体成员全部取消节假日休息，每天延长半小时满负荷工作时间，夜间值班由原来的一人增至2到3人。

　　 5月20日，已经是晚上的9点，客服热线8181111突然接到鸿泰溪城小区用户来电：业主没留意到燃气表已经低气量的提示，家里没燃气洗澡了！因为这个小区使用的燃气表在珠海占有量很低，还未纳入可24小时自助充值的广发终端，而各服务网点的营业时间早已过了，怎么办？话务员一边安慰焦急的用户，一边想方设法联系营业厅工作人员。住在北岭营业厅附近的营业员杨海云接到消息后，二话不说，立即赶往营业厅，为这位用户办好了燃气充值，前后仅仅半小时，用户的焦虑就化解为放心和满意。

　　 标杆员工为用户排难

　　 李召军：

　　 为了置换索性睡在办公室

　　 沉默寡言的湖北汉子。他承担天然气置换入户监督工作，又负责燃气表维修。每天置换，都发现许多故障燃气表。置换头一天，别人下班，他还要准备第二天的备用燃气表，连续三天到小区置换，他拖着每天下来的疲惫，回到客服仓库，把左右燃气表分好，按照小区装箱。等都准备好了，已经十点多。他索性睡在办公室，第二天清晨六点，李召军又随着后勤组装车、卸车，再开始入户……

　　 唐春：

　　 服务珠海用户体现自身价值

　　 是珠海港集团2013年度十大杰出员工标兵。在珠海管道燃气小区的用户当中被尊敬地称作“唐师傅”，他给居民解除了天然气置改的用气难题。

　　 在天然气置改指挥部中，每每听到用户反映灶具落实打不开，听到用户反映热水器改不了……的时候，现场的人都会不约而同地说出：“唐春哪去了？”“找唐春！”

　　 满负荷超负荷的工作，谁都累，但是唐春的字典里缺少了“累”字。天然气置换，唐春每天担当机动人员。什么是“机动”？就是哪里难，哪里累，你就要到哪里。换表、指导7个徒弟上门置改、指挥部的应急处理，一天下来，唐春要马不停蹄地干12个小时以上。

　　 改造热水器和灶具工作，谁都怕遇到难点，但是唐春的字典里没有“怕”字。热水器：自控式、恒温室、冷凝式、平衡式等等，进口的、国产的、合资的；高端的、低端的，唐春手里几乎没有改不了的。唐春不是神仙，他也难，遇到一颗螺丝打不开，往往要除锈剂、凿子冲、喷火烧，甚至打磨等，有时为打开一个螺丝，要一个小时，满头满身的汗水是常有的事，感动得用户上来给唐春擦汗。

　　 一位用户的进口高端热水器改造后，总是有“哄哄”的噪音，调整控制板数据，不行；调整风门进气面积，还是不行；打电话求教厂家服务商，也没有有效办法。晚上，唐春躺在床上睡不着，琢磨问题的原因。第二天又到用户家中，仔细观察热水器安装的状况，终于发现是由于排气管转弯过多，导致天然气燃烧后排气受阻，产生噪音。

　　 问题一下子解决了，小区业主QQ群出现了唐师傅的大名，许多用户找到客服8181111和指挥部，点名要求唐师傅上门。澳门的一位老板，要以2万以上的月薪，聘唐春到澳门工作，他婉言谢绝了。

　　 “只有在珠海港管道燃气这一平台上，才有展示自己的机会。只有在为珠海用户服务的领域里，才能称量出自己的价值。”唐春说。

　　 □创新

　　 日置换率高出周边城市10个百分点

　　 珠海的天然气普及和置换工作，落实了把出发点和着眼点都放在如何方便用户上，围绕这一出发点和着眼点，突破难点，创新路径和方式方法，在国内同等城市中，创下了——

　　 利用节假日为小区管道燃气用户置换的时间最多：到小区为用户进行燃气具改造总计76天，其中节假达61天，占80.2%，以便最大限度地保证用户家里有人；

　　 每天置换入户改造燃气具的时间最长：从早8时工作到晚21时；

　　 天然气集中置换的日均一次置换成功率为85%，高出周边城市10个百分点；

　　 为不影响用户正常用气，夜间施工最多，夜间停气施工作业达60个夜晚（安排在夜间23时至次日早7时）；

　　 全方位立体化与管道燃气居民用户沟通：报纸、电台、电视台、网站、楼栋公告栏、电梯电子屏、手机短信、微信、微博等在每期天然气置换前都发布相关小区的天然气置换须知，并且安排人员提前到相关小区宣传天然气普及与置换。

　　 □温馨提示

　　 目前，集中的、大面积的天然气置换已经完成，还有一部分空闲的房屋因为业主不在尚没有实施燃气具改造，就此，港泰管道燃气公司相关负责人提醒：

　　 一、因为家中无人，没能改造燃气具的，会在门上贴“门锁户燃具改造通知单”，用户发现注有“请勿使用未经改造的燃具，并立即与公司联系”的字样黄色通知单，请拨打8181111联系，预约上门改造。

　　 二、天然气置改的燃气具保修一年。有质量问题，管道燃气公司两个工作日内上门处理；紧急维修24小时内处理。要发现异常，应该立即拨打服务热线8181111或抢修电话2116338。

　　 三、已经天然气置换的小区用户，在集中置换之日起，两个月内申请置换的用户，仍然享受免费置换改造燃气具，超过两个月置改工费自理。

       相关新闻：主城区12万户居民天然气置换工作提前完成 何宁卡深入市民家中检查置换工作

       本报讯 记者李栋报道：昨天下午18时，格力广场小区一期905户管道天然气置换完毕，我市主城区12万户天然气置换工作宣告提前完成。

       当天下午，市委副书记、市长何宁卡深入到学林雅苑、格力广场等小区，现场检查天然气置换工作。何宁卡强调，要集中资金，配齐队伍，全力推进主城区老旧小区天然气置换工作，让更多的家庭早日用上天然气。

　　 何宁卡与副市长潘明一行首先来到吉大学林雅苑小区两户居民家中，现场了解市民使用天然气的情况及对天然气置换工作的看法。在刚刚完成管道天然气置换的3栋2单元1楼刘女士家中，刘女士一边打开燃气灶一边兴奋地告诉何宁卡：“灶火比以前更旺、更干净了，一点气味也没有，更重要的是比以前更安全了。”

　　 看到居民熟练地操作和使用天然气，何宁卡非常高兴，他同时嘱咐现场工作人员，在置换过程中要加大安全用气知识的宣传力度，确保居民用气安全。要加强日常服务管理，做好气源保障工作，确保天然气稳定供应。

　　 何宁卡随后又来到格力广场小区，与现场开展天然气置换业务的工作人员进行了交流，听取了港泰管道燃气公司有关负责人关于全市天然气置换工作的情况汇报。据了解，截至目前，我市主城区铺设管道燃气的236个小区、12.27万用户已全部用上天然气，年供天然气将达3500万方，每年为用户节省燃料支出约4600万元，惠及人口约56万，管道液化石油气的居民用户和商业用户天然气置换率达100%，主城区居民生活燃料排放预计可降低42.4%。

　　 何宁卡表示，让更多家庭用上天然气是市政府今年的十件民生实事之一，也是市政府向全体市民作出的郑重承诺。各级各有关单位要高度重视、积极支持，加快推进天然气置换工作。要集中资金，配齐队伍，全面铺开主城区老旧小区天然气置换工作，力争2016年主城区老旧小区全面完成天然气更新置换。西部地区的市政燃气管道建设要与道路改造、城区开发同步进行，加快推进人口密集区域的天然气改造置换进程，让更多居民尽快用上安全、经济、环保的清洁能源。